Telefonda Duygu Yönetimi

Bu eğitim, telefonda karşılaşılan zor duyguları yönetme becerisini *sezgiden sisteme* taşımayı hedefler.

Katılımcılar; kızgınlığın altında yatan dinamikleri (bekleme, tekrar, belirsizlik), zor duygunun dilini okuyup ihtiyaç diline çevirmeyi, ses tonu ve kelime seçimiyle tansiyonu düşürmeyi, sınır koyarak görüşmeyi güvenle kapatmayı ve zor görüşmeler sonrası toparlanmayı gerçek senaryolarla öğrenir.

Kimlere öneriyoruz

Çağrı merkezi çalışanları ve müşteri hizmetleri temsilcileri

Müşteri deneyimi ve ilişkileri yöneticileri

Satış ve destek ekiplerinde telefon iletişimi kullanan profesyoneller

Ekip liderleri ve operasyon yöneticileri

Kurum içi iletişim ve insan kaynakları uzmanları

Davranışsal hedefler

Telefonda zor duygunun tetikleyicilerini fark edebilmek ve ilk 30 saniyede tansiyon düşürebilmek

Kızgınlığın altındaki birincil duyguyu (hayal kırıklığı, çaresizlik, korku, kaygı) okuyabilmek

Suçlama dilini ihtiyaç diline çevirebilmek ve çözüm ortaklığı kurabilmek

Ses tonu, ritim, duraklama ve kelime seçimiyle profesyonel iletişim kurabilmek

Yetki sınırlarında net adım ve zaman çizelgesi sunabilmek

Hakaret/tehdit gibi durumlarda sınır koyup görüşmeyi güvenle kapatabilmek

Zor görüşmelerden sonra duygusal sıfırlama yapabilmek ve tükenmişlikten korunabilmek

Eğitimden sonra kazanımlar

Kızgınlık, kaygı, panik ve üzüntü gibi zor duyguları daha erken fark etme ve doğru tepkiyi seçme

"Duyulma" ve "kontrol" ihtiyacını karşılayarak güven inşa etme

"Ama" gibi tetikleyici ifadeleri dönüştürerek iletişim köprüleri kurma

Şeffaflık, netlik ve takip ile krizi sadakat fırsatına çevirme

Zor çağrılardan sonra fiziksel ve zihinsel ritüellerle hızlı toparlanma

Eğitim planınıza ekleyin; telefondaki her çağrıyı bir şikayet çözme anı değil, güven inşa etme ve kurum imajını güçlendirme fırsatına dönüştürün.