Etkili Şikâyet Yönetimi & Yetki Sınırları

Bu eğitim, şikâyet anını savunmayla geçiştirilen bir yük olmaktan çıkarıp güven kurulan bir sorumluluk anına dönüştürmeyi amaçlar. Yetki sınırları içinde inisiyatif alabilen, müşteriyi ortada bırakmayan ve ilişkiyi koparmadan yöneten bir duruş kazandırır. Şikâyet yönetimi terapi değildir; burada öğrenilen, belirsizliği azaltan, sahiplenen ve süreci net çerçeveleyen bir iletişim yaklaşımıdır.

Kimlere Öneriyoruz

• Müşteri ile doğrudan temas kuran ve şikâyet süreçlerini ilk elden karşılayan çalışanlara
• Yetki sınırları içinde hızlı karar vermesi beklenen saha ve mağaza çalışanlarına
• Şikâyeti üst kademeye taşırken süreci sahiplenmek isteyen ekip liderlerine
• Müşteri deneyimini savunma dilinden çıkarıp güven diline dönüştürmek isteyen herkese
• İlk temas anında müşteriye "yalnız değilsiniz" hissini vermek isteyen profesyonellere

Davranışsal Hedefler

• Şikâyet anında savunmaya geçmek yerine durumu sahiplenmek
• Yetki sınırlarını bilerek belirsizlik yaratmadan net adımlar çizmek
• Müşteriyi beklemeye almadan süreci şeffaf bir dille aktarmak
• Küçük jestlerle tansiyonu düşürmek ve ilişkiyi güçlendirmek
• Sorunu yöneticiye taşırken müşteriyi yalnız bırakmamak ve süreci birlikte ilerletmek

Eğitimden Sonra Kazanımlar

• İlk temas anında gerginliği düşüren bir ton kullanabilme
• Yetki sınırları içinde inisiyatif alarak sorunu sahiplenebilme
• Belirsizlik yaratmadan süreci net adımlarla çerçeveleyebilme
• Küçük jestlerle müşteriye değer verildiğini hissettirebilme
• Sorunu devretme anında güven köprüsünü koruyarak ilişkiyi sürdürebilme

Kapanış Çağrısı

Şikâyeti ilişkiyi güçlendiren bir ana dönüştürmek istiyorsanız, bu eğitimi planınıza ekleyin.