ISO 10002 Şikayet Yönetimi - Operasyona Entegrasyon

Bu eğitim, şikayet yönetimini kişisel reflekslerden çıkarıp sistem odaklı bir yapıya taşır. Amacımız şikâyeti ortadan kaldırmak değil, doğru şekilde değerlendirmek, kayıt altına almak ve süreçlere entegre etmektir. ISO 10002 standardını teorik bir çerçeve olarak değil, günlük operasyonda karşılık bulan bir yönetim aracı olarak ele alıyoruz.

Kimlere Öneriyoruz

• Şikâyet süreçlerinde rol alan operasyon ve müşteri hizmetleri ekiplerine
• Ön cephede müşteri teması olan çalışanlara ve ekip liderlerine
• Şikâyetleri değerlendiren ve karar veren orta kademe yöneticilere
• Kalite, süreç yönetimi ve iç denetim birimlerinde çalışanlara
• Şikâyet yönetimini kurumsal sisteme entegre etmek isteyen üst düzey yöneticilere

Davranışsal Hedefler

• Şikâyeti kişisel tepki alanından çıkarıp sistem analizi üzerinden değerlendirmek
• Geri bildirim, talep ve şikâyet türlerini doğru ayırt ederek kayda almak
• Müşteri deneyimini süreç akışıyla ilişkilendirerek okumak
• Tekrarlayan şikâyetleri sistem sinyali olarak tanımak ve raporlamak
• Yetki sınırlarını bilerek doğru zamanda süreci devretmek
• Veriyi anlamlı göstergelere dönüştürerek karar almayı desteklemek

Eğitimden Sonra Kazanımlar

• Şikâyeti savunma refleksiyle değil, süreç analizi ile ele alabilme
• Müşteri bildirimlerini türüne göre ayırıp doğru akışa yönlendirebilme
• Şikâyet kayıtlarını sistemde izlenebilir şekilde tutabilme
• Önceliklendirme yaparak etki düzeyine göre aksiyon alabilme
• Arka plan süreçlerle temas noktalarını birlikte değerlendirebilme
• Tekrarlayan sorunları veri üzerinden görerek iyileştirme önerisi geliştirebilme

Kapanış Çağrısı

Şikâyet yönetimini operasyonun doğal bir parçası haline getirmek için bu eğitimi planınıza ekleyin.